IOT: Quel impact sur la vie des entreprises?

L’internet des objets prend doucement la place qui lui est promise dans les cœurs et dans les habitations des particuliers. Mais l’IoT ne se limite pas au divertissement des individus. Pas plus qu’au simple fait de leur faciliter les tâches quotidiennes. L’IoT se révèle surtout très intéressant dans le cadre de l’entreprise. De la chaîne d’approvisionnement à la gestion des ressources humaines en passant par le service client, l’apport et l’impact de l’IoT sont majeurs. Explications.

Les trois bénéfices principaux de l’IoT pour les entreprises

Pour commencer, il faut bien comprendre que l’IoT impactera tous les secteurs d’activité à court, voire à moyen terme. De la médecine à la nourriture, du sport aux transports, de l’énergie au bâtiment, pas un secteur n’y échappera. Pourquoi ? Parce que l’internet des objets, associé à l’intelligence artificielle, permet de collecter et de transmettre les informations à une vitesse et avec un degré de précision jamais atteints jusqu’alors. Tout peut servir à optimiser tout ; les processus de création, de fabrication, de livraison, de suivi, de satisfaction client, de sécurité publique et privée, etc. Et plus les objets connectés seront nombreux, plus l’information circulera mieux et plus vite encore, le long des réseaux spécialement conçus pour leur développement.

Aujourd’hui, on peut considérer que moins de 1 % des applications qui feront le bonheur des entreprises dans quelques années ne sont pas encore inventées. Mieux, elles ne sont même pas encore au stade d’idée ! Tout, ou presque, reste à créer. Notamment au niveau de l’entreprise. Car tous ces avantages permettant de fermer la boucle allant de la conception du produit ou du service à sa consommation avec retour client permettant les corrections ou les amendements sur la conception sont un véritable trésor pour les entreprises. Les gains envisagés sont considérables dans trois domaines au moins;
– La communication;
– Le contrôle et l’automatisation;
– La réduction des coûts.

La communication améliorée grâce à l’IoT

Du côté de la communication, l’impact est énorme. Pensez que les objets connectés échanges quantités de données et d’informations, soit directement entre eux, soit par le biais d’une plateforme IoT, soit avec l’utilisateur. Toutes les informations collectées manuellement et épisodiquement jusqu’à présent sont désormais collectées et transmises automatiquement, tout le temps et avec un degré de précision jusqu’ici jamais atteint. L’état de charge d’un objet, l’usure des pièces, l’état général de fonctionnement, mais également les informations sur la santé d’un patient via capteurs ou sous forme de suivi longitudinal ou les suivis d’un colis… Les applications à développer sont impossible à dénombrer tant les avantages sont nombreux.

Le contrôle et l’automatisation à l’aide de l’internet des objets

Forcément, cette communication améliorée, augmentée même, a des impacts positifs sur le contrôle des chaines de productions, mais pas seulement. A l’aide de l’IoT, tout est désormais contrôlable, programmable. Mieux, les applications et autres progiciels permettent la prédiction. Pour les particuliers, ça se mesure sur des actions concrètes, comme la programmation de la température d’une pièce, le lancement de votre machine à laver ou l’enregistrement d’un programme télé à distance par exemple. Pour les entreprises, c’est l’adaptation de la production à la demande grâce à la collecte d’informations et aux algorithmes prédictifs.

La moindre anomalie est détectée et permet l’intervention immédiate, soit de l’humain, soit d’une autre machine. L’analogie la plus simple étant sans doute celle des voitures connectées. En cas d’obstacle imminent et imprévu, le véhicule détecte et donne le signal. Ça, c’est la première étape. Dans le cas de fonctions autonomes plus complètes, le système de freinage peut intervenir automatiquement, et bien plus efficacement que ne saurait le faire l’être humain. Ce contrôle et cette automatisation des tâches, reportés au monde de l’entreprise, permettent une meilleure réactivité, et donc une moindre perte de temps (voire une absence de perte de temps) sur les chaînes de montage, d’approvisionnement ou de suivi. Ce qui nous emmène irrémédiablement au point suivant.

La réduction des coûts permise par l’IoT

Finies les défaillances critiques qui font perdre du temps et de l’argent. Terminées les approximations et les estimations en tous genres. Bienvenue à l’anticipation et à la prévision, à la communication instantanée, au contrôle en temps réel. Quel que soit le secteur d’activité, l’industrie et le monde de l’entreprise en règle générale ont tout à gagner à se convertir à l’IoT. D’autant qu’avec les nouveaux protocoles de communication à venir, du type LoRa, permettant la communication à faible débit, adaptée à la taille des paquets à transmettre et sur une longue distance (de 1 à 20 km !), la communication M2M est grandement améliorée.

Mais l’industrie n’est pas la seule à profiter de ces nouvelles prouesses techniques et technologiques. Le transport est un autre de ces grands gagnants. Toutes les données collectées sur la conduite, en plus de l’aspect géolocalisation classique, permettent d’anticiper l’usure des pièces et notamment des pneus, de prévoir les révisions, d’adapter la conduite pour économiser du carburant, et d’autres éléments convergeant tous vers la même direction ; la réduction des coûts pour l’entreprise.

L’exemple parlant du service client

L’internet des objets va très vite avoir un impact considérable sur l’intégralité du service client. Désormais l’expérience client est au cœur de la conception même des produits et services. Jusqu’à présent, de nombreuses études marketing établissent les directions dans lesquelles les entreprises investissent. Avec l’aide de l’IoT, ces études, qualitatives comme quantitatives, deviendront complémentaires au travail extrêmement précis de collecte de données transmises par les clients eux-mêmes. De fait, de nouvelles opportunités, et autant de défis, s’ouvrent aux entreprises qui sauront saisir l’importance de l’aide marketing que peut apporter l’IoT. Entre un service client prédictif, le renforcement de la personnalisation grâce aux données collectées, la meilleure maîtrise de la sécurité et la fluidification de l’expérience, ce sont autant d’améliorations qui permettront aux entreprises d’évoluer au plus près de leurs clients.

Un service client prédictif

Grâce à une collecte et à une transmission de données en temps réel, l’entreprise gagne non seulement du temps sur l’évaluation de son produit ou de son service, mais elle y gagne fortement en réactivité. C’est toute l’expérience client qui s’en trouve bouleversée. Les différents capteurs lui permettent de récupérer toutes les informations instantanément. Qu’il s’agisse de votre santé (Smart Watch), de votre robot de cuisine, de votre lave-linge ou de votre système d’éclairage, les informations remontent automatiquement à l’entreprise, capable dès lors de surveiller à distance le niveau de service et de satisfaction. Une pièce s’use ou l’équipement tombe en panne ? Pas de souci, le réseau a déjà transmis l’info, et le SAV est déjà prêt à intervenir. Dans les faits, ce type de chose arrivera aussi simplement qu’une mise à jour de logiciel sur votre téléphone portable. Les premières entreprises qui sauront se saisir de cette opportunité de communication directe avec leurs clients créeront des liens forcément plus forts et plus durables avec les utilisateurs de leurs produits et services.

Une personnalisation renforcée

De fait, selon les retours directs, l’entreprise peut déjà adapter ses efforts pour personnaliser son produit en fonction de l’utilisation réelle qu’en fait son client. Et si cette utilisation est différente d’un utilisateur à l’autre, elle s’adapte. Des marques comme Adidas le font déjà en permettant à ses clients de personnaliser entièrement le produit qu’ils souhaitent acquérir. De fait, le client devient presque le concepteur de son produit. L’entreprise se contente de fabriquer et de fournir. Ce nouveau mode de consommation, bien plus proche du besoin réel, existe déjà dans la fourniture d’énergie, totalement adaptée aux besoins et au mode de consommation des clients. On peut imaginer étendre ce type d’ajustements à tous les secteurs d’activité, comme un assureur qui calerait sa proposition exclusivement sur votre type de conduite par exemple, et non plus sur les statistiques de groupe. Chaque contrat deviendrait alors un contrat vraiment sur mesure.

Une expérience bien plus fluide

L’IoT permet une chose impossible jusqu’alors ; supprimer la complexité. Et ce faisant, elle fluidifie l’expérience utilisateur. Prenons l’exemple des pratiques sportives. Les capteurs collectent les données et les revoient automatiquement et instantanément vers le smartphone et vers le logiciel de traitement. Au moindre inconfort, l’entreprise est prévenue et peut adapter son algorithme, son logiciel, voire son équipement dans un délai devenu beaucoup plus bref. De cette façon, l’expérience utilisateur est améliorée aussi dans un délai beaucoup plus bref. Elle devient plus fluide et la relation de confiance entre l’utilisateur et l’entreprise devient plus forte.

Une sécurité mieux maîtrisée

C’est certainement le plus grand défi qui s’annonce pour les entreprises. La maîtrise de la sécurité des appareils connectés n’est pas une problématique simple à gérer. Il existe quantité de réseaux, de plateformes et d’objets différents, arborant des architectures ou empruntant des protocoles différents. Être capable de faire le lien entre ces différents éléments sans casser la chaîne de protection est une véritable gageure.

Mais ce n’est pas tout. Les entreprises ne peuvent pas se permettre de récolter les données personnelles des utilisateurs sans leur consentement. De même, il leur est impossible d’en faire ce qu’elles en souhaitent. Le respect des règles édictées par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données, remplaçant Européen de la fameuse loi Française Informatique et Libertés datant du 6 janvier 1978) leur impose d’anticiper le traitement des données à chaque phase de la conception de leur produit ou de leur service.

Or, les failles sont encore nombreuses et les hackers s’en donnent à cœur joie. Il y a moins d’un an, un groupe célèbre de pirates avait annoncé être capable de rentrer dans la vie quotidienne de tous les possesseurs d’objets connectés au monde, smartphones compris. Pire. Ils sont certains de pouvoir en prendre le contrôle à distance très simplement et de collecter toutes les données personnelles et privées. Si ces derniers n’ont pas encore mis leurs menaces à exécution, il n’en reste pas moins que la course contre la montre a commencé. Sans sécurité éprouvée, le développement de l’IoT sera fortement ralenti. Fort heureusement, de très bonnes nouvelles devraient nous parvenir de ce côté-là dans le courant de l’année 2020. Il semble que le protocole de la blockchain, à la fois sécurisant et transparent, soit le plus à même de répondre aux besoins de l’IoT. Il permettrait la libre circulation rapide de l’information sans aucun risque de décryptage pour les tiers non autorisés à leur consultation.

L’ère de l’internet des objets et de l’intelligence artificielle ne fait que débuter…

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